SERVICE
CLOUD

0

der Kunden

haben in den letzten drei Jahren
ihren Stromanbieter gewechselt

0

der Kunden unter 35

richten sich bei der Wahl ihres
Energieversorgers nach Empfehlungen
aus dem Familien- und Bekanntenkreis

0

aller Kunden

erwarten eine ständige Verfügbarkeit
insbesondere in den Kanälen
"Telefon", "E-Mail", "Online/Portal/Apps"

0

der Firmen

sehen ein Problem darin, Interessenten
bereits in der Informationsphase
aufgrund nicht vorhandener
Servicemöglichkeiten zu verlieren

Was ist die SAP Service Cloud?

Die SAP Service Cloud ein Teil von SAP C/4HANA und somit des SAP Customer Experience Portfolios der SAP. Es steht als Contact Center-, bzw. Call Center-Lösung zwischen Self Service Lösungen fĂĽr ihre Endkunden und Field Service Lösungen fĂĽr ihren AuĂźendienst sowie ihre Servicemitarbeiter. Es bietet einen einheitlichen, fiori-basierten Agenten-Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen (Omnichannel), Ticketing und Einblick in Kundendaten und Interaktionsverlauf. Ziel ist es den Kundenservice ĂĽber alle Kanäle hinweg deutlich zu vereinfachen, indem die Möglichkeit geschaffen wird alle Kundeninteraktionen fĂĽr ein einheitliches Serviceerlebnis in derselben Oberfläche und gefĂĽhrten End-to-End-Prozessen zu verwalten.​

Ergänzt wird die SAP Service Cloud durch eine intelligente Integration in bestehende Kommunikationskanäle sowie eine groĂźe Bandbreite an neuen Interaktionskanälen wie Chat, Chatbot oder Social Media.​

Die SAP Service Cloudist somit das optimale Produkt fĂĽr ihren Next Generation Customer Service.

SAP Service Cloud - Ihre Plattform fĂĽr erstklassige Serviceerlebnisse

Befähigen Sie ihr Serviceteam herausragende Serviceleistungen zu erbringen - dank effizienter und digitalisierter Serviceprozesse.​

Neue Geschäftsmodelle und innovative Kontaktkanäle in einer Lösung vereint. Direkt verfĂĽgbar, modern, voll integriert. Business drives IT. Die Welt verändert sich. Wir alle sind Teil einer sich stetig verändernden und immer rasanter erneuernden Gesellschaft. Neue Geschäftsmodelle entstehen, Kommunikationskanäle und –strukturen verändern sich rasant. Neue Technologien verändern das Business und die Kunden machen die Regeln. Mit der SAP Service Cloud liefern wir Ihnen die passende Lösungen auf alle Herausforderungen eines modernen Servicegeschäftes. Nutzen Sie eine vollwertige Contact- und Service-Center-Applikation als perfekte Ergänzung fĂĽr den Ausbau ihres Geschäftes und die Modernisierung und Digitalisierung ihrer Kontaktkanäle.​

SAP Service Cloud bietet Ihnen

360-Grad-Sicht auf den Kunden

Komplette Kundenhistorie über alle Servicekanäle hinweg im Blick

Omnichannel-Kundenservice

alle Touchpoints in einer Lösung vereint

Integration Ihrer Telefonanlage

durch Computer-Telephony-Integration (CTI)

Steigerung der Servicequalität

dank digitalisierter und effizienter Prozesse

„Ticket Intelligence“

automatisierte Ticketkategorisierung mithilfe von KI und ML

Intelligente Chatbots

mit SAP Conversational AI

Moderne Benutzerober­fläche

durch Service-Agent-Konsole Add-On

Integrierte Wissensdaten­bank

(SAP Knowledge Central)

Mit der SAP Service Cloud gelingt die optimale Ergänzung der bestehenden Servicemöglichkeiten für den Ausbau bestehender und den Aufbau neuer Geschäftsfelder. Und das mit vollständiger Omnichannel-Integration.
- Jens Sturmhöfel, Lead-Solution-Architect

Features von SAP Service Cloud

Erfahren Sie, mit welchen Funktionen SAP Service Cloud ihre Prozesse unterstĂĽtzt.

Moderne Benutzeroberfläche Kundenprofile

Die Oberfläche der SAP Service Cloud basiert auf den Richtlinien von SAP Fiori, ist in SAP UI5 entwickelt und bettet sich somit optimal in die aktuelle SAP-Strategie im Kontext SAP C/4HANA ein. Die SAP Service Cloud lässt sich mit eigenen SAP UI5 Views und Apps erweitern, kann aber auch andere (Browser-)applikationen einbinden. Eine konsequente Wiederverwendung von Entwicklungen aus SAP ERP, IS-U, S/4HANA, SAP Multichannel Foundation for Utilities, oder Fiori Applikationen in einer für den Anwender einheitlichen Oberfläche ist das Ziel. Ein Agent ist hierbei nicht auf eine Session beschränkt, sondern kann mehrere Sessions gleichzeitig bearbeiten. Mehrere Kundenanliegen und -interaktionen können somit zeitgleich bearbeitet werden. Agenten-Performance at its best.

Seit August 2021 steht das neue Add-on „Service-Agent-Konsole“ für die SAP Service Cloud zur Verfügung.
Durch das Add-on auch genannt New Agent Desktop wird die bereits intuitive Benutzeroberfläche aufgewertet. Zu den Neuerungen zählen unter anderem neue UI Komponenten, ein klar strukturierte Workspace, CTI Integration, verbesserte Kundenidentifikation, eine Zeitleiste mit allen Interaktionen und Multi-Session Support. Des Weiteren können Servicemitarbeiter direkt auf eine Wissensdatenbank zugreifen, um nach Lösungen zu suchen und diese dem Kunden bspw. in einer E-Mail zu verlinken.

Omnichannel-Lösung
Alle Kontaktkanäle in einer Lösung vereint

Die SAP Service Cloud integriert unter anderem die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail sowie auch klassische Kanäle wie Fax oder Brief. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.

Die SAP Service Cloud enthält ein integriertes und intelligentes Echtzeit-Routing aller Kundenanfragen auf die verfügbaren Servicemitarbeiter basierend auf den verfügbaren Kanälen, der Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Warteschlangen und Prioritäten.

Optimierung der Serviceprozesse durch intelligentes Ticketmanagement

Durch die hohe Integration der SAP Service Cloud mit allen Systemen der vorhandenen IT-Architektur ist eine konsistente und 360 Grad-Sicht über Kunden und deren Lebenszyklus möglich. Die Identifikation erfolgt hierbei mittels Namen, IDs oder weiteren Kriterien der bekannten Daten.
Interaktionen werde aufgezeichnet und dem jeweiligen Servicemitarbeiter in einer übersichtlichen Historie angezeigt. Sämtliche im Rahmen einer Interaktion durchgeführten Prozesse und erstellten Objekte oder Dokumente werden mit der jeweiligen Interaktion verknüpft. Um die Interaktion mit dem Kunden für den Servicemitarbeiter zusätzlich deutlich zu vereinfachen können neben Skripten auch vorgefertigte Antworten genutzt werden. Diese können mit im Kontext verfügbaren Variablen individuell vorbelegt werden.
Die gesamte Interaktion mit dem Kunden kann im gleichen Kontext an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben werden. Das heißt ein anderer, evtl. passenderer, Servicemitarbeiter an den die Konversation weitergeleitet wird kann mit den bisherigen Kommentaren und geöffneten Dokumenten weiterarbeiten.

Integration in die bestehende SAP- und IT-Landschaft

Ein entscheidendes Argument für die SAP Service Cloud ist die nahtlose Integration von verschiedenen IT-Systemen und somit die Zusammenstellung verschiedenster Front- und Backoffice-Prozessen zu einem für den Servicemitarbeiter durchführbaren Prozess - und das in einem System und einer Oberfläche. Es existieren Standardintegrationen mit verschiedenen Systemen wie bsp. SAP ERP, SAP IS-U, SAP S4/HANA basierend auf SAP HTML GUI, JSON-RPC und OData-Services. Eine Integration mit SAP Commerce (Cloud) für B2C ist ebenfalls im Standard vorhanden.
Sollte ein eigenes System integriert werden, so können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden. Hierfür wird technologisch auf UI5 gesetzt.

SAP Field
Service Management (FSM)

Mit SAP Field Service Management (ehemals coresystems) befähigen Sie ihren AuĂźendienst dabei herausragende Servicequalität zu liefern.  SAP FSM unterstĂĽtzt Sie dabei die AuĂźendiensteinsätze smart und intelligent zu planen und zu verwalten. Die AuĂźendienstmitarbeiter profitieren von einer mobilen App die auch offline genutzt werden kann. Dem AuĂźendienstmitarbeiter stehen hierbei alle relevanten Stammdaten und Serviceaktivitäten zur VerfĂĽgung.
Die Kunden können ferner durch Customer-Self-Service Funktionalitäten bspw. den aktuellen Status ihrer Tickets einsehen und ggf. anpassen.

KĂĽnstliche Intelligenz
und maschinelles Lernen

In der SAP Service Cloud können Routineaufgaben automatisiert werden. Beispielsweise kann Maschine-Learning-Funktionalitäten verwendet werden, um ähnliche Tickets zu identifizieren oder auch Tickets automatisiert einer Kategorie zuzuordnen. Die sog. „Ticket Intelligence“ nutzt hierbei die bereits kategorisierten Tickets im System zur Datenanalyse.
Mit SAP Conversational AI können Sie Chat-Bots nach Ihren WĂĽnschen fĂĽr Ihre Kunden, aber auch  fĂĽr Ihre Servicemitarbeiter konfigurieren. Durch kĂĽnstliche Intelligenz werden Text und Spracheingaben der Anwender analysiert und passende Inhalte zur VerfĂĽgung gestellt.

Warum sollte die SAP Service Cloud verwendet werden?

Die Lösung hilft Ihnen dabei ihre Kunden zu verstehen, mit ihnen zu interagieren und die Qualität des Services zu steigern.

FĂĽr welche Unternehmen eignet sich die SAP Service Cloud?

Die SAP Service Cloud eignet sich sowohl für B2B als auch B2C-Unternehmen. Es eignet sich zur Verhinderung der Kundenabwanderung und zur Kundenrückgewinnung. Des Weiteren ermöglicht es die Steigerung der Kundenloyalität und die Vereinfachung der Kommunikation für den Kunden, da dieser seinen Kommunikationskanal selber wählen kann.

SAP Service Cloud innerhalb von 24 Stunden live erleben

Kundenservice der nächsten Generation: hier können Sie ihn live erleben. Erleben Sie effiziente Serviceprozesse kombiniert mit perfekter Omnichannel-Integration. Egal ob Brief, Telefon, Facebook oder Twitter, reagieren Sie auf alle Kanäle und stellen Sie die BedĂĽrfnisse ihrer Kunden und Agents zufrieden. Probieren Sie es aus. Jetzt direkt unverbindlich und kostenlos ihre Live-Demo buchen und die SAP Service Cloud innerhalb von 24 Stunden live erleben. 

Bastian Melzer

Schreiben Sie mich hier gerne direkt an!

Bastian Melzer
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