Mit Customer Experience neue Realitäten schaffen

Am 1. Oktober 2020 hat cronos mit der Gründung der Customer Experience AG ein klares Zeichen gesetzt und der Idee hinter Customer Experience als nächster Evolutionsstufe des Customer-Relationship-Managements nachdrücklich Leben eingehaucht.

Die Zukunft des systematischen Umgangs mit der Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen sammelt, rückt in greifbare Nähe. Umdenken ist dabei vor allem im Hinblick auf die Art der relevanten Daten gefragt. Unternehmen, die in der Lage sind, mit Worten statt reinen Zahlen zu rechnen, haben die wichtigste Hürde auf dem Weg zur wirkungsvollen Kundenbindung bereits genommen. Egal ob Telefonat, Chat, E-Mail, Brief oder auch Fax: Mittlerweile liegen 93 Prozent der Informationen zu einem Kunden in unstrukturierter Form vor. Eine der Hauptaufgaben sollte daher darin bestehen, sich diese Flut an Informationen, die über eine Vielzahl von Kanälen an eine Organisation herangetragen werden, zunutze zu machen. Denn nicht nur der Wert der letzten Verbrauchsabrechnung ist für eine Profilbildung essenziell. Es gilt heute und in Zukunft, auch zwischen den Zeilen und reinen Fakten zu lesen. Dass ein weinender Smiley in einem Kundenchat nicht unbedingt das Symbol größter Zufriedenheit darstellt, ist jedem klar. Wer „Hard und Soft Facts“ automatisiert übersetzen und verwerten kann, hat im Kampf um den Kunden entscheidende Vorteile.

Moderne Datenverarbeitung als Kernelement des Erfolgs

Die technologische Spielwiese, um einen solchen Ansatz zu realisieren, wird immer größer. Der Umgang mit Big Data ist heutzutage kein Problem mehr und auch der Baukasten rund um Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) wächst stetig, die Lösungen arbeiten immer ausgefeilter. Das zur cronosphere vorgestellte Beispiel untermauert die neuen Möglichkeiten perfekt: Der gezeigte Effekt, der sich auf Basis der Integration eines cloudbasierten Echtzeit-Transkriptionsservice von Microsoft für die telefonische Kommunikation und Informationsverarbeitung im Service Center eines Energieversorgers ergibt, hat eindeutig „Aha“-Potenzial. Das gesprochene Wort wird nicht nur umgehend digital verfügbar, zudem fließen die auf Basis der Mitschrift per KI identifizierten Erkenntnisse direkt in die Lösungsfindung und weitere Bearbeitung inklusive Backend-Prozess ein. Jeder getätigte Anruf hilft dabei im Sinne des Machine Learnings gleichzeitig, die zugrundeliegenden Abläufe weiter zu optimieren. Es eröffnet sich somit ein eindrucksvoller Blick in die Zukunft, für die bereits heute die umsetzungsbezogenen Weichen gestellt sind. Die gute Nachricht für Energieversorger: Die Realisierung solcher Lösungsszenarien ist in der Regel nicht abhängig von einem bestimmten energiewirtschaftlichen Backend-System. So kann das konkrete Beispiel sowohl in Verbindung mit der SAP Service Cloud, dem klassischen SAP CRM wie auch dem nach wie vor weit verbreiteten Customer-Interaction-Center seine Wirkung entfalten.

Ideen gemeinsam schmieden und umsetzen

Exakt solchen Konzepten zur Steigerung der Frontoffice-Intelligenz widmet die Customer Experience AG ihr ganzes Herzblut. Um hier künftig noch mehr Fahrt aufzunehmen, wurde direkt mit dem Start der cxmarketplace aus der Taufe gehoben. Dahinter steht die erste Crowdfunding-Plattform für SAP Customer-Experience-Produkte. Ziel ist es nicht nur, gemeinsam mit den Kunden spezifische Ideen zusammenzutragen, die aktuellen Anforderungen Tribut zollen. Es geht vor allem auch darum, die Initialkosten zur Verwirklichung der modernen Konzepte auf mehrere Schultern zu verteilen, wobei alle Projekt-Paten ihre Anforderungen in die Umsetzung einfließen lassen können. Weitere Informationen dazu stehen auf der Webseite zu cronos cx marketplace bereit.

cronos cx marketplace

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